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三季度浙江市场监管投诉举报热点来了!最突出的是这些问题
  • 时间:2020-10-22 14:15:37
  • 来源:打假工作委员会官网

       2020年第三季度,浙江全省市场监管部门共受理消费投诉举报38.3万件,共解答各类咨询9.8万件,涉及争议金额23037万元,挽回消费者损失金额10760万元。

       投诉举报办结率为91.1%,投诉调解成功13.9万件,投诉调解成功率为77.1%,举报核查立案率为12.1%。投诉诉转案共389件。

                     
                                      2020年前三季度受理情况对照表(单位:万件)

       在第三季度的19.2万件投诉中情况最突出的是以下这些问题:

       1.商品类投诉共12.6万件

       消费者反映的问题较多的前十商品类投诉依次为:一般食品、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、交通工具、计算机产品、儿童用品、装修建材、化妆品。

                     

       2.服务类投诉共6.6万件

       服务类投诉前五主要集中在餐饮和住宿、教育培训、互联网服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。

                     

       以上这些消费投诉呈现了哪些特点?

       1.食品问题“警钟”长鸣

       第三季度全省市场监管系统共受理食品类消费投诉1.4万件,占有效投诉总量的7.29%。

       涉及时令性食品月饼的投诉举报228件,主要反映的问题为月饼提货困难、快递时效慢、售后不到位等问题。其他食品相关投诉举报内容为一是食品过期、变质、含异物、三无产品、标识标签不符合要求和保健食品虚假宣传等,以及包含餐饮类投诉使用不新鲜不清洁原材料、经营疑似变质食材、卫生状况欠佳等。二是随着美团、饿了么等网络订餐平台的迅猛发展和各类网络餐饮APP的迅速推广,外卖加盟店良莠不齐,导致食品安全难以全面保障,网络订餐引起的争议也屡有发生。三是合同问题,如会员卡、优惠券的使用,预定包厢被商家单方面取消,禁止带酒水饮料,优惠活动事先未尽到告知义务等。

       2.质量类问题拉响“警报”

       第三季度全省市场监管系统共受理质量类投诉4.8万件,占有效投诉总量的25%。

       主要体现在:一是在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好或以不合格产品冒充合格产品;二是不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明;三是不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;四是销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂名、厂址或无产品质量检验合格证明以及其他违反产品标识规定;五是销售是失效变质的产品。商家在促销活动中存在盲目促销的现象,导致商品质量和服务品质下降。

       3.售后服务有“雷区”

       第三季度全省市场监管系统共受理售后服务问题类投诉1.3万件,占有效投诉总量的6.7%,其中服装鞋帽和家居用品售后问题诉求较大,主要因素在于日常消费情绪明显高涨,涉及服装鞋帽的销量有大幅增长,以及消费者居家消费增多造成。

       主要问题集中在一是产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题,缺货等。二是服务方面主要包括售前客服服务态度问题,售前客服销售误导问题,售后客服服务态度问题,售后客服处理效率问题等。三是物流方面主要包括发错快递问题,快递延迟派送问题,快递员素质问题,快递丢件问题等。

       除了投诉以外,还收到了19.1万件举报!其中涉及违反《消费者权益保护法》《广告法》《商标法》《产品质量法》等法律法规共计16.9万件,占总举报量的88.48%。

       1.虚假宣传行为

       第三季度全省市场监管系统共收到涉嫌虚假宣传的举报15.1万件,占总举报量的79.6%。主要有使用绝对化用语;使用数据、统计资料等未标明出处;销售的商品不符合以图片展示、文字描述或买家秀展示的产品质量状况等在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息,导致客户或消费者误解的违法行为。

       2.侵害消费者权益行为

       第三季度全省市场监管系统共受理违反企业登记管理法规举报案件0.9万件,占有效举报总量的4.71%。一是对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝;二是销售不符合保障人身、财产安全要求的商品,在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;三是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益等。

       3.违反注册登记规定行为

       第三季度全省市场监管系统共受理违反企业登记管理法规举报案件0.3万件,占有效举报总量的1.6%。主要体现在部分商家存在无照经营或超范围经营的现象,被“法人”的撤销程序;为摆脱职能部门监管、偷税漏税、逃避办证程序、相关利益者之间的利益冲突等问题。

       4.价格违法行为

       第三季度全省市场监管系统共收到涉嫌商标侵权、专利侵权、知识产权问题的举报0.1万件,占总举报量的0.52%。主要存在商标被冒用、假冒他人专利违法行为和专利标识使用不规范的违法行为。

       5.商标、专利、知识产权侵权行为

       第三季度全省市场监管系统共受理价格类举报共0.09万件,占总举报量的0.47%。主要涉及商家未明码标价,或支付的商品、服务价格高而引发的消费纠纷等情况。

      (来源:浙江省市场监管局)

(责任编辑:贤达)

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